Twitter ei ole veel täielikult mainstream, kuid mitmed mainstream ettevõtted kasutavad teenust, et suhelda klientide ja potentsiaalsete klientidega. Mõned kasutavad seda toodete reklaamimiseks, samas kui teised kasutavad Twitteri kliendikaebuste esitamiseks.

Ma vaatasin, kuidas mitmed ettevõtted vidistama kasutavad, ja on mõned juhised, mida kaubamärgijuhid saavad taotleda, et muuta nanoblogi teenus neile. Tundub, et on mõningaid tegevusi, mida ettevõtted lihtsalt peavad osalema, kui nad soovivad Twitterist turundusteenust kasutada.

Starbucks: See on inimestest

Ettevõtted ei ole inimesed. Tarbijatel on enamasti raske aeg amorfse, elutu üksusega, nagu näiteks ettevõtte kaubamärk. Aga Twitter saab seda muuta, andes ettevõttele inimliku näo, mis võib klientidega rääkida ja taju muuta.

@Starbucks 'Twitteri strateegia on väärt. Starbucks ei ujutanud Twitteri järgijaid reklaamidega. Selle asemel annab selle Twitteri konto tarbijatele võimaluse ettevõttele juurdepääsuks sellisel viisil, nagu nad kunagi ei ole.

Kui kasutaja vastab Twitteris ettevõtte kontole, ei pruugi nad seda tegelikult oodata, kuid on hea meel näha, et teises otsas on isik. Olen saatnud Starbucksi profiilile sõnumeid, mida juhib ettevõtte töötaja. Vastused on läbimõeldud, otsekohesed ja mis kõige tähtsam, inimene - see ei ole turunduse retoorika.

Tarbija seisukohast on see ideaalne. Kui tihti saame tõesti suhelda korporatiivsete inimestega, kes suudavad midagi muuta? Minu kogemuse kohaselt ei anna klienditeeninduse telefonikõned tavaliselt midagi enamat kui banaalsed ja kirjutatud vastused. Kuid Twitteri profiil võimaldab mul rääkida ettevõtte juures oleva isikuga, luues stsenaariumi, kus ma arendan dialoogi enda ja organisatsiooni vahel. Ja see muudab minu tajumist ja paneb mind kuulma. Starbucks teeb seda väga hästi.

Comcast: Me hoolime ja me tõestame seda.

Ettevõtte Twitteri kaudu inimese nägu andmine on suurepärane, kuid see ei saa seal peatuda. Twitteri profiilile määratud esindaja ei saa olla praktik või keegi, kellel ettevõttes pole võimu. Selle asemel peab esindajal olema õigus tegeleda probleemidega ja veenduda, et kasutaja, kes usub, et neid koheldakse ebaõiglaselt, võib oma küsimusi kiiresti lahendada.

@ComcastCares teeb silmapaistvat tööd mitte ainult andes üksikisikutele oma Twitteri profiili taga, vaid tagab, et Twitteri profiili kasutatakse täielikuks lahendamiseks peamiste probleemidega, millega ettevõte on minevikus silmitsi seisnud.

Vastavalt Ameerika kliendirahulolu indeksile juhtis Comcast 2004. ja 2007. aastal kõiki USA ettevõtteid klientide rahulolematuse pärast. Comcasti Twitteri katse on väike osa lahendusest.

Twitteri otsingu ja teiste kolmanda osapoole Twitteri tööriistade põhjal tehtud uuringute põhjal saavutab @ComcastCares oma eesmärgi parandada kliendisuhteid. Comcasti kasutajate kaebused on vähenemas ja kaebused muutuvad väikeseks.

Kui vaatate @ComcastCares'i lehekülge, leiate selle edu peamise põhjuse: digitaalse hoolduse direktor Frank Eliason tegeleb individuaalselt klientide probleemide ja muredega ning palub neil saata talle rohkem teavet, nende telefoninumbreid, või konto andmed, et ta saaks neid kiiresti lahendada. Klientide abistamiseks kasutab ta oma võimu nii ettevõttes kui ka Twitteris. Ilma selle võimuta oleks ta sama kasutu kui Comcasti klienditeeninduse number.

Zappos: Ole osa kogukonnast

Twitteri kogukonnal on teatud ootused. Kuigi ettevõtted kasutavad oma brändi reklaamimiseks vidistama, peaksid nad teadma, et nad ei ületa neid ad-hoc reegleid. Kui nad järgivad neid nagu iga teine ​​kasutaja, aitab see neil ainult saavutada oma brändi arvamuse parandamise eesmärki.

@ Zappos on üks ettevõtteid, kes tegelikult mõistab, mida tähendab olla kogukonna osa. Selle Twitteri tegevus ulatub kaugemale jalatsite ja kasutajate küsimustele vastamisest. Lihtne otsing @Zappos'ist Twitteri otsingus näitab midagi, mida ei tohiks tähelepanuta jätta: kogukonna kaasamine ja meelelahutuslik ja väärtuslik sisu väljaspool oma äritegevust, @Zappos kutsub kasutajaid isegi siis, kui nad ei mõtle Zapposele. Võib-olla on selle parim tõend selle praegusest järgijate arvust: 206 553 sellest kirjutamisest.

Väärtuse pakkumine kogukonnale peaks olema osa ettevõtte plaanist, kui nad Twitterisse lähevad. Kui me tahame reklaame, saame minna ettevõtte kodulehele, nii et ära raiska oma aega. Selle asemel kasutage @Zappose esitatud projekti, milles domineerivad Twitpic'i kasutamine, siseteave selle kohta, mis toimub tegevdirektori päeval ja palju muud. See läheb tagasi organisatsiooni nägu asetamisega ja see teeb inimestele tegelikult muret selle kohta, mida öeldakse.

Ja see on võtmetegur, mida ettevõtted ei saa unustada: Tarbijana ei huvita me tavaliselt teiste ettevõtjatega seotud küsimusi seni, kuni meil neid ise on. Vastused teistele kliendiprobleemidele on sageli olulised ainult sellele mõjutatud inimesele ja ülejäänud ei võta neid arvesse. Kuid pakkudes rohkem tweeteid väljaspool klientide kaebuste ja reklaamide teemasid, hakkame tegelikult äriühingut kuulama. Zappos tõestab, et peaaegu iga päev: see meelitab huvitavaid tweete. See mainib müüki ka praegu ja siis. Ja ma ei usu, et ma pole veel Zappose müügihäireid täitnud.